No cuidado dos pets, o bom atendimento deixa de ser diferencial para ser algo fundamental na sua pet shop. Afinal de contas 69% dos brasileiros possuem algum pet de estimação e 50% são considerados como filhos, conforme pesquisa realizada pela Mintel. Inclusive essa humanização dos pets é uma tendência do mercado, conforme já falamos AQUI! O mercado já está aquecido para serviços como daycares (creche), babás e hotéis para os pets, bem como para atender os pets influenciadores e os seus sócios humanos que buscam produtos e serviços que possibilitem maior engajamento dos seguidores, tais como: álbuns de fotografia, vídeos, blog, ebooks, lazer, psicologia canina, adestramento e treinamento. Mediante esse crescimento, é muito importante que você tenha uma contabilidade especializada em pet shop ao seu lado.

Nessa questão da humanização, a segurança e um bom atendimento é fundamental.

Então, pensando em você que irá empreender ou já é empresário ou profissional de pet shop, hospital ou clínica veterinária, listamos oito dicas importantes para um bom atendimento.

DICA 1: Antes de apresentar os seus produtos/serviços aos clientes, a sua equipe precisa conhecer esse mix

Vendedor é bem diferente de “tirador de pedidos”.

É essencial gerar conexão!

Faça com que a sua equipe conheça cada produto e serviço para quando receber o cliente possa entender e solucionar as necessidades do mesmo.

Estejam atentos as falas de cada cliente, realizando questionamentos importantes para ofertar produtos e serviços que irão atender as necessidades, bem como ofertar produtos complementares que irão aumentar o ticket médio e assim maximizar os seus resultados.

Por exemplo: um cliente pode está na seção de shampoo e ao indagar o que o pet dele está passando, a sua equipe pode descobrir que o mesmo está com quedas de pelos. Nesse simples questionamento você ampliou as possibilidades: shampoo, condicionador, vitaminas, consulta com o veterinário, alimentação e tantas outras.

DICA 2: Mais humanização e menos robotização

Os pets estão cada vez mais humanizados e a família dele precisa desse atendimento.

Você pode até utilizar sistemas para atendimento com robôs, mas sempre humanize e crie laços.

Nessa humanização uma dica importante é sempre fazer essa pergunta: “eu gostaria de está sendo atendido por mim? ”

Se a resposta for não, então é momento de uma pausa para colocar os ânimos e processos nos devidos lugares.

O importante é que você esteja prestando atenção nas palavras do cliente para dar a devida solução. Lembre-se: um cliente insatisfeito, divulga em média para nove pessoas sua experiência negativa, perdendo em média 10% a 15% do seu volume de vendas anual (TARP 1986).

DICA 3: Não deixe o cliente no “Vácuo”

Tenho certeza que você já passou por esse transtorno.

Sabe quando você está em uma loja e interessado em determinado produto, levanta a mão para chamar a atenção de um vendedor em busca de maiores detalhes, mas ele não te vê?

Situação chata essa de ficar no “vácuo”, concorda?

Capacite a sua equipe para cumprimentar de forma simpática e natural cada cliente e se estiverem ocupados, posicione o cliente. Ou seja, comunique que logo mais dará a devida atenção.

DICA 4: Não seja chato

Essa postura de atendimento é o oposto a dica 3. Aqui o cliente está analisando algum produto despretensiosamente e a equipe de vendas fica em cima dele.

Cuidado para não afastar o cliente com essa postura.

Caso o mesmo já tenha comunicado que está “só olhando”, “só pesquisando”, peça a sua equipe para direcioná-los para os produtos que estejam em promoção e que estará à disposição quando ele precisar.

DICA 5: Empatia irá gerar conexão mais cedo ou mais tarde

Um bom atendimento sempre estará relacionado com a necessidade do cliente.

Se o cliente demanda muita atenção e isso requer mais do seu tempo, entenda que pessoas são diferentes e possuem necessidades distintas.

Segure a ansiedade e explique cada questionamento do seu cliente. Perceba que o conhecimento do mix dos produtos/serviços da sua pet shop irá auxiliar nesse momento, bem como o atendimento humanizado.

Dessa forma, calmamente explique o que for necessário até que o cliente fique satisfeito.

Nessa conexão, lembre-se que o especialista é você e o que é óbvio para um, não pode ser para outro.

DICA 6: Publico A, B ou C – você sabe quem está atendendo?

Vamos partir do pressuposto que você elaborou o plano de negócios da sua pet shop e que nele foi definido que as personas que você irá atender são do público A, ou seja, maior capacidade econômica.

No passar dos meses, percebeu que quem mais está comprando de você são clientes do perfil B e com isso, produtos e serviços voltados para o público A estão ficando na prateleira.

Perceba como é importante conhecer quem são os seus clientes e isso deve ser feito não só observando, mas mantendo o cadastro do cliente no seu sistema. Dessa forma, você terá informações estratégicas tais como: cidade, bairro, sexo, idade, capacidade econômica, o que mais compram e muito mais.

Identificar o público alvo irá maximizar o seu atendimento e fluxo de caixa.

DICA 7: Objeções ou rejeição – saiba identificar

Imagine que você comprou determinado produto, investiu no marketing e publicidade e os clientes não deram a mínima. Isso é rejeição!

Agora, quando um cliente que sempre realiza o banho e tosa do seu pet, simplesmente diz que não irá fazer.

Opa! Aqui você precisa entender o motivo, ou seja, as objeções.

É bem possível que ele descreva os motivos de não mais querer esse serviço, tais como: a última tosa feita no pet não ficou bacana, ou ele percebeu algum machucado e tantas outras objeções.

Lembre-se que um bom atendimento está em gerar conexões e para isso entender as necessidades de cada cliente.

Não desista de oferecer esse serviço para o cliente. Em vez disso descubra a objeção e as necessidades dele para que a próxima tosa e banho agrade o cliente.

Um outro ponto pode está relacionado com a saúde do pet, afinal você é o especialista e ao realizar aquela tosa específica foi para atender a saúde do animal.

Dica 8: Conte com uma contabilidade especializada em pet shop

Por mais redundante que parece, acredito que tenha ficado claro para você, o quanto é fundamental está atendo ao seu cliente.

Fazendo isso, o atendimento na sua pet shop irá melhorar cada vez mais e os resultados econômicos e financeiros serão maximizados.

E para auxiliar na gestão da sua pet shop, conte com a Adamanto Contabilidade e Consultoria que é especialista nesse mercado e estará junto com você na busca contínua da gestão dos seus impostos, do seu fluxo de caixa, do seu estoque, das relações trabalhistas, no atendimento ao cliente e muito mais.

Tudo isso de forma humanizada e próxima, com uso da tecnologia para maior produtividade e com contadores especializados, gerando assim indicadores que irão permitir que você tenha mais tempo para os seus clientes e a expansão do seu pet shop.

Faz sentido para você focar nas vendas e ter especialistas auxiliando na gestão da sua empresa?

Sim! Então basta deixar o seu contato AQUI que a nossa equipe dará mais detalhes sobre o nosso trabalho e planos especiais.

A equipe de contadores e consultores da Adamanto fica a sua disposição.

Por Antonio Macário, Contador com especialização em contabilidade e planejamento tributário e MBA em gestão empresarial, inovação e estratégia competitiva, e sócio fundador da Adamanto Contabilidade & Consultoria.