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Vamos ao conteúdo do artigo então!

Em um dos e-mails dessa semana, falei que: “Dizer que cliente hoje em dia são todos iguais, dá a sensação que quem fala isso principalmente no mundo empresarial é alguém que não entende de pessoas, de marketing, de propósito de vida. Clientes nunca foram iguais, e hoje em dia estão cada vez mais diferenciados. Cada cliente é único e assim deve ser percebido. ”

Porém, a missão principal é ter FOCO! Importar-se com quem realmente merece e digo isso sempre com um olhar estratégico no negócio – o lucro é sagrado e o fluxo de caixa deverá ser santificado.

Cada cliente é único isso é óbvio, mas é incrível como gestores estão negligenciando os aspectos estratégicos dessa simples lógica.

 

Você dúvida disso? Então responda apenas duas perguntas.

Quanto tempo você não analisa sua lista de contatos, excluindo os nomes que nunca responderam um e-mail ou mensagem?

Quanto tempo você não atualiza as informações dos clientes atuais e inativos e faz algum tipo de segmentação?

Se você respondeu de forma negativa as duas indagações acima, saiba que existem alguns males. Vejamos:

1. Se você só realiza ações para os clientes que já possui interações, está permitindo que os demais clientes fiquem à disposição do seu concorrente;
2. Se na sua base de contatos existem clientes inativos, está perdendo a oportunidade de oferecer para quem está necessitando do seu produto/serviço e até ele mesmo esqueceu de você;
3. Se na sua lista de contatos existem perfil de clientes desqualificados, esse volume poderá está consumindo recursos importantes da sua empresa.

A principal resposta que iremos dar nesse artigo está inspirado na lógica do Princípio de Pareto, onde diz que: 20% dos seus clientes são os responsáveis por 80% do seu lucro. Dessa forma, ao final da leitura, você será capaz de segmentar e ranquear os bons clientes, bem como excluir os ruins e os inativos que não compram faz um determinado período ou são inadimplentes.

Ficou claro para você que embora cada cliente seja único, você precisa definir perfis diferentes para auxiliar na definição das estratégias e operações diárias?

A segmentação de cliente irá permitir que o seu comercial canalize melhor os esforços, bem como sua empresa se beneficie com redução de custos (transporte, hospedagem, tempo, compra de produtos fora do perfil e etc).

Logo, a segmentação nada mais é que: alocar os clientes “parecidos” em grupos, ou seja, “cada um no seu quadrado”. Podendo então observar: por faturamento, comportamento, idade, sexo, renda, região geográfica e outras possibilidades. É dessa forma que será construída a Curva ABC, que permitirá tratar cada grupo da melhor forma possível.

Passo a passo para criar a Curva ABC de clientes:

Um exemplo prático e simplificado de uma empresa que têm 10 clientes.

1º Passo: ranquear os clientes conforme o faturamento médio mensal.

Cliente 1: R$ 10.000,00 por mês

Cliente 2: R$ 8.500,00 por mês

Cliente 3: R$ 8.200,00 por mês

Cliente 4: R$ 6.500,00 por mês

Cliente 5: R$ 6.200,00 por mês

Cliente 6: R$ 5.300,00 por mês

Cliente 7: R$ 4.100,00 por mês

Cliente 8: R$ 3.500,00 por mês

Cliente 9: R$ 2.500,00 por mês

Cliente 10: R$ 800,00 por mês

Perceba que existem dois grandes declínios na linha do gráfico, onde é plenamente possível estabelecer o perfil por faturamento. Saliento que, algumas empresas incluiriam o cliente 10 como perfil D e outras utilizam o perfil E, para os clientes inativos ou que não realizaram compras no mês.

2º Passo: gráfico criado e perfil de cliente traçado, o momento agora é de analisar quais características são comuns, como exemplo: o que cada cliente conforme o perfil está comprando, o que o motivou a comprar, como comprou, como pagou e outros pontos a serem analisados.

3º Passo: realize atendimentos de forma diferenciada para cada perfil de cliente, ou seja, observe as necessidades de cada grupo, bem como as estratégias internas que possam otimizar os recursos da empresa. Como exemplo:

Perfil A: realizar visitas semanais.

Perfil B: realizar visitas mensais.

Perfil C: encaminhar e-mail marketing e telefonemas.

Percebeu que, mesmo com esse exemplo simples já surgem soluções para dá mais atenção aos melhores clientes, bem como não prejudicar o atendimento dos demais?

Mas ainda não acabou!

É bem comum que muitos empresários foquem o olhar apenas no faturamento, por isso o exemplo foi proposital.

Porém! Se no grupo A, o cliente 1 for daqueles que compram muito, mas sempre atrasam o pagamento. Será que vale a pena “demitir” esse cliente? Em outras palavras, tratar diferentemente esse perfil de clientes com alta inadimplência, seria uma possibilidade que você consideraria como estratégia?

 

Talvez para você vale a máxima “o cliente sempre tem razão” ou “todo consumidor é bem-vindo”.

Te prometo que não irei te jugar quanto a isso, mas deixarei a afirmação de Paulo de Abreu:

“No sistema capitalista, a base do negócio é o lucro. Demitir um consumidor que não traz resultados é tão difícil quanto conquistar um que os traga. De qualquer forma, cliente sem resultado é cliente demitido, mesmo em época de “vacas magras”, em que o comprador se torna seu maior concorrente. A venda sem resultado foge do princípio do capitalismo”.

E aí, você concorda?

Esse artigo pode ser resumido como: todo o esforço emocional e financeiro que alguém fez ou está fazendo para criar uma carteira de clientes que deve ser acompanhada, observando e realizando sempre: o conhecimento de cada cliente, definindo o perfil e o potencial de cada cliente, bem como priorizando e adequando as estratégias conforme cada grupo da Curva ABC. Dessa forma, ficarão os melhores consumidores cuja rentabilidade estratégica, operacional e de relacionamento, auxilie nos bons resultados econômicos e financeiros.

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Por Antonio Macário, sócio fundador e contador com especialização em planejamento tributário e gestão empresarial.