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Vamos ao conteúdo do artigo então!

Em algum momento do artigo da semana passada “Pratique vendas adicionais” AQUI, falei que: “o processo de vendas não está relacionado com emissão de notas, mas sim ouvir o cliente e sua necessidade, apresentar as soluções que irão resolver as dores e depois de gerar a conexão realizar a venda …”

Pois bem, se a conexão foi concluída, ou seja, “prego batido, ponta virada” (vendeu), a próxima etapa é o pós-vendas e com isso, cumpra o que você prometeu para sanar as necessidades do cliente.

Mas … e quando uma parte significante dos clientes vem através de indicações?

É claro que você deve comemorar!

Isso demonstra que o seu trabalho está sendo muito bem feito – parabéns!

O grande segredo: é dá importância ao trabalho que está fazendo para que esses números possam evoluir constantemente.

E se além desses feitos, você soubesse quais clientes estão indicando você e quais estão insatisfeitos?

Se eu te contar como fazer, você ficará feliz?

Show!

Então vamos ao segredo das grandes empresas com maiores índices de lealdade e consequentemente maiores resultados econômicos e financeiros. É esse segredo que irá transformar a sua empresa em uma máquina de recomendações.

Quando você sabe precisamente quais clientes estão indicando o seu produto/serviço, é primeiramente está ciente que as necessidades deles foram sanadas, em outras palavras, eles estão felizes. Agora, acompanhar e tratar não somente os que estão felizes, ou seja, dá atenção aos infelizes é o “x” da questão para transformar a sua empresa em uma máquina de recomendações.

Quando Frederick Reichheld (especialista mundial em lealdade de clientes) escreveu A pergunta definitiva, da Editora Campus, concluiu que nenhuma empresa precisaria realizar uma pesquisa com inúmeras perguntas sobre a satisfação do cliente. Na verdade, Reichheld constatou depois de anos, que a lealdade do cliente é medida com apenas uma única pergunta: “você nos recomendaria a um amigo?”.

Espero que você que lê esse artigo não tenha sentido aquele calafrio que sobe pela espinha quando um drama ou pânico se revela.

Pois bem, a pesquisa com essa simples pergunta irá obter como resultado o índice de lealdade dos seus clientes (Net Promoters Score – NPS), comparando a quantidade dos clientes promotores com a quantidade dos detratores e abrirá um leque de estratégias e transformar a sua empresa em uma máquina de recomendações.

Vamos então ao passo a passo?

Primeiro saiba os tipos de clientes dessa pesquisa:

Promotores: serão os clientes muito satisfeitos e que sempre estão comprando de você e não dos seus concorrentes. São eles que lhe indicam e que no ato da pesquisa irão marcar a opção de 9 a 10.

Neutros: serão os clientes satisfeitos, porém pouco entusiasmados. Para eles, o seu produto/serviço “nem fede, nem cheira”, em outras palavras: serão facilmente seduzidos pelo concorrente e irão marcar a opção de 7 a 8.

Detratores: serão os clientes infelizes, além de marcar a opção de 0 a 6, ainda irão falar negativamente do seu produto/serviço.

Agora vamos a metodologia da pesquisa:

1º Passo: Caso você já tenha uma pesquisa na sua empresa, inclua esta pergunta – “em uma escala de 0 a 10, que nota você daria para o nosso produto/serviço? ”.

Opção 1: de 0 a 6? Nos diga qual é o motivo dessa nota?

Opção 2: de 7 a 8? Que dicas você daria para que pudéssemos tirar nota 10?

Opção 3: de 9 a 10? Que tipo de abordagem você utilizaria para indicar nosso produto/serviço para um amigo seu?

2º Passo: Depois que a sua pesquisa estiver encerrada, para descobrir o índice NPS, pegue a porcentagem de clientes promotores e subtraia do percentual de clientes detratores, o resultado será o seu NPS.

Se o número for positivo, significa que você possui mais promotores que cliente detratores – isso é ótimo! Mas, se o índice for negativo, significa que a sua empresa possui mais detratores que clientes promotores. Em ambos os resultados, realize ações para potencializar ou corrigir, lembrando também dos clientes neutros. Apesar de estarem no meio da pesquisa, eles (neutros) são facilmente seduzidos pelo seu concorrente, transforme-os rapidamente em promotores antes que eles saiam e reduzam seu faturamento e fluxo de caixa e/ou falem negativamente do seu produto/serviço.

3º Passo: com o resultado em mãos, é o momento de promover ações para corrigir os pontos de melhorias e/ou potencializar os pontos fortes da empresa. Inclusive, na própria pesquisa, os clientes já sugeriram ações para vocês – escolha algumas ideias bacanas. Além disso, envolva a sua equipe para o desenvolvimento de novas ideias e ações.

Esse artigo pode ser resumido como: seja qual for o atual momento da sua empresa, se já é ou não uma máquina de recomendações, através da NPS, você terá uma visão clara das expectativas, exigências e das frustrações dos seus clientes. Possibilitando ações táticas e estratégicas para trazer resultados econômicos e financeiros cada vez mais positivos, frente ao concorrente.

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Por Antonio Macário, sócio fundador e contador com especialização em planejamento tributário e gestão empresarial.